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Kundenorientierung im sozialen Bereich

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Das Wort "Kundenorientierung" ist zu einem Zauberwort für die Steigerung der Qualität und die höhere Zufriedenheit der KundInnen mit den ihnen zukommenden Leistungen geworden. Aber was genau bedeutet Kundenorientierung für den sozialen Bereich?

Wer sind überhaupt die KundInnen? Die BewohnerInnen, die Angehörigen, die Kostenträger? Oder alle? Wie erfahre ich deren Interessen und was passiert, wenn deren Interessen und Ansprüche an meine Einrichtung untereinander nicht identisch sind?

Erst wenn ich mir diese Fragen stelle - und zumindest zum Teil beantworte - kann ich mich zwischen widersprechenden KundInneninteressen positionieren und einen Orientierungsrahmen für professionelles kundenorientiertes Verhalten in meiner Einrichtung entwickeln und mit unterschiedlichen Vorgehensweisen umsetzen.

Inhalte:

  • Rollen- und Zuständigkeitsklärung
  • Eckpunkte zur Kundenorientierung in meiner Einrichtung
  • ausgewählte Bereiche der Gesprächsführung
  • das Informationsgespräch
  • das Beratungsgespräch
  • das Konfliktgespräch
  • Umgang mit Beschwerden
  • professionelles Telefonieren
  • kleiner "Benimm-Knigge"
  • der gute Ruf meiner Einrichtung in der Konkurrenzsituation
  • Umgang mit "schwierigen" KundInnen
  • Wo bleibe ich bei der ganzen Kundenorientierung?
Als Methoden kommen theoretische Inputs, kollegiale Beratung und praktische Übungen zur Anwendung.

Eigene Beispiele aus dem Berufsalltag der TeilnehmerInnen sind ausdrücklich willkommen.

Kundenorientierung (pdf)