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Gekonnt telefonieren - Telefongespräche positiv gestalten

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Wer kennt das nicht: Sie führen ein Telefonat und irgendwie springt der Funke zwischen Ihnen und Ihrem/r TelefonpartnerIn nicht über - es wird zwar viel geredet, aber am Ende ist das Wesentliche immer noch nicht klar. Den richtigen Draht zu finden und den roten Faden nicht zu verlieren - das ist die Kunst des Telefonierens

Die Telefonkommunikation gehört inzwischen zum beruflichen und privaten Alltag der meisten Menschen, hier werden Kontakte aufgebaut und gepflegt, Informationen ausgetauscht, Entscheidungen getroffen und Verhandlungen geführt. Neben der inhaltlichen Vorbereitung und der zielgerichteten Gesprächsführung müssen wir uns auch auf unser Gegenüber einstellen und ihn oder sie "zu nehmen wissen" - wobei wir auf die Signale der Körpersprache verzichten und mit den "Ohren sehen" und der Stimme und Sprache Bilder erzeugen müssen.
Um positive und effektive Telefongespräche führen zu können, werden soziale, kommunikative und organisatorische Fähigkeiten benötigt - dies gilt insbesondere für schwierige Gesprächssituationen.

Ziel dieser Fortbildung ist es, dass die TeilnehmerInnen lernen, positive und zielorientierte (KundInnen)telefonate zu führen und auch schwierige Gesprächssituationen erfolgreich zu gestalten.


Inhalte:
  • Spielregeln für den kundenfreundlichen Telefoneinsatz;
  • Gestaltung eines positiven Gesprächsklimas;
  • Stimme und andere Wirkungsmittel beim Telefonieren;
  • Vor- und Nachbereitung eines Telefonats;
  • Zielorientierte Gesprächsführung und die Kunst zuzuhören;
  • Gespräche verbindlich und ergebnisorientiert abschließen;
  • Umgang mit schwierigen GesprächspartnerInnen und -situationen;
  • Fehlerquellen und ihre Vermeidung.
Als Methoden kommen theoretische Inputs, Diskussionen und praktische Übungen mit einem Telefonsimulator zur Anwendung.

Eigene Beispiele aus dem Berufsalltag der TeilnehmerInnen sind ausdrücklich willkommen!


Telefongespräche (pdf)